Pesquisa realizada em 24 países, com 13 mil pessoas, revelou que os clientes "amam seus smartphones mas odeiam suas operadoras"
As empresas provedoras de serviços de telecom estão sofrendo com a alta do índice de descrédito junto aos seus clientes. A falta de confiança dos usuários nos provedores, segundo pesquisa global realizada pela IBM, está diminuindo a lealdade dos consumidores.
A pesquisa da IBM, chamada “Global Telecommunications Consumer Survey", entrevistou mais de 13 mil consumidores em 24 países para identificar opiniões, prioridades de gastos, reclamações, fontes de informação preferenciais para produtos e serviços, e os valores de compra em geral.
“Há uma distância na forma como os consumidores avaliam seu provedor de serviços e seu aparelho celular", diz Bob Fox, diretor de Comunicação Industrial da IBM Global Business Services. Para ganhar vantagem competitiva, as operadoras devem se aprofundar na compreensão de seus consumidores, incentivar interações e criar uma conexão emocional com seus clientes, como acontece em outros segmentos, declarou Fox. A melhor forma de criar essa conexão, segundo o estudo, seria as empresas usarem mais as redes sociais para esse intento.
A pesquisa revelou que, mundialmente, 54% dos consumidores não reclamam para suas operadoras quando são desconectados durante uma chamada de voz ou uma sessão de internet. Nos EUA, 71% dos descontentes não fazem reclamações direto para o provedor. É sabido, no entanto, que a internet e as redes sociais facilitam que o descontentamento circule rapidamente de consumidor para consumidor.
A maioria dos entrevistados diz que não reclama para a operadora porque é muito difícil falar com alguém do call-center ou porque não acredita que isso resultaria em melhoria do serviço.
Fonte: http://computerworld.uol.com.br/telecom/2012/03/05/consumidores-estao-menos-fieis-as-operadoras-diz-ibm/
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