Melhorar ou reduzir um plano de serviço: essa é a principal razão que leva os clientes a entrarem em contato com suas operadoras. A informação é da Ericsson, que ouviu quase três mil pessoas nos Estados Unidos, Rússia e Brasil para entender as demandas e experiências do consumidor. De acordo com o estudo, 61% dos entrevistados contataram suas operadoras nos últimos seis meses para reconfigurar os serviços e pacotes contratados. No entanto, 58% entraram em contato para resolver um problema de suporte ou de serviço técnico, e 51% simplesmente porque gostariam de mais informações sobre novos serviços e produtos.
A pesquisa revela também que diferentes tipos de pessoas possuem necessidades distintas. Para os mais velhos e menos experientes em tecnologia, o processo inicial de compra é o fator decisivo na experiência do consumidor. Porém, clientes focados em suas carreiras estão mais preocupados com cobranças e pagamentos. Eles esperam que o processo de cobrança seja transparente – em relação aos aspectos financeiros de suas contas – sem taxas excessivas, inesperadas e ocultas.
Jovens profissionais são atraídos por iniciativas de fidelização, como sugestões pró-ativas de troca para um plano de serviço que corresponda aos hábitos de consumo. Para pais, o processo de cobrança é o fator mais importante. Como querem estar no controle, buscam poder monitorar o seu uso individual e o de seus filhos, seja online ou via aplicativo.
O estudo também divide em cinco os pontos de contato entre as operadoras e os clientes e, com base nas entrevistas realizadas, estabelece níveis de importância para cada um: serviço e suporte (49%); processo de escolha inicial (29%); sistema de cobrança e pagamento (13%); construção da fidelização (8%); e gerenciamento de conta (2%).
Fonte: http://www.teletime.com.br/24/02/2012/reconfiguracao-de-servicos-e-o-principal-motivo-de-contato-dos-clientes-com-as-teles/tt/264431/news.aspx
Nenhum comentário:
Postar um comentário