A secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania Estado de São Paulo, Eloisa de Sousa Arruda, e o diretor – executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Lencioni Góes apresentaram nesta terça-feira, 15 de março - “Dia Internacional dos Direitos do Consumidor" – o Cadastro de Reclamações Fundamentadas em 2011.
O grupo Bradesco liderou o ranking das empresas mais reclamadas ao Procon-SP, seguido pela B2W - empresa responsável pelos sites de e-commerce Americanas.com, Submarino e Shoptime, Itaú Unibanco, LG. As operadoras de telecom figuram nesse ranking de reclamações: TIM aparece na 5ª posição, Telefônica, na 6ª posição, e Oi, na 7ª posição. No caso da Telefônica, houve uma grande melhora na performance, já que a operadora ocupou a primeira posição nos últimos dois anos.
De acordo com o ranking, a Telefônica recebeu um total de 835 queixas no ano passado. "Cercamos a empresa de diversas maneiras e ela se reorganizou internamente. Agora, vemos o resultado desse esforço", diz Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP. Em 2011, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (37%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 28% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 17%.
O destaque foram os atendimentos em relação às compras feitas pela internet, incluindo sites de compras coletivas. Em comparação a 2010, houve aumento de 86% das queixas, principalmente sobre a falta de entrega e defeitos nos produtos adquiridos. O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano passado pelo Procon-SP foi de 727.229, aumento de 15% em relação ao registrado em 2010. Deste total, apenas 33.401 (4,59%) transformaram-se em reclamações fundamentadas. Os atendimentos geraram 137.694 encaminhamentos da Carta de Informação Preliminar (CIP) ao fornecedor. Nesta fase preliminar 76% dos casos foram solucionados.
Segundo o Procon-SP, um dos destaques negativos do ranking de 2011 foi o crescimento do número de reclamações sobre empresas e prestadoras de serviço cujos serviços são contratados pela internet. A quantidade de atendimentos cresceu 86,6%, totalizando 43.978 demandas no ano passado, ante 23.571 em 2010. "Isso representa a expansão do setor de e-commerce no Brasil, mas também o despreparo de muitas empresas para lidar com essa explosão", diz Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP.
Fonte: http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=29579&sid=16
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